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莱州:保用户需下足“绣花”功夫

    绣花功夫需要精心、细心、恒心,其精髓是成于细、贵在精。做任何工作都需下一番“绣花”功夫,保用户工作更是如此。莱州分公司直面市场挑战,认真下足“绣花”功夫,把省市公司保户的任务部署和措施落地、落细、落实,全力打好用户保卫战,提升用户保有率。
    “绣花”功夫,重在细心,力求精益求精。天下大事必作于细,凡事用精心凝神聚力,顺势而行,就能科学有为,事半功倍。保用户就要从大处着眼、小处入手,必须去虚、去空、去粗,抓小、抓细、抓落实。莱州分公司始终将“严细实”贯穿保户工作全过程。一是在时间要求上“紧起来”。对2018年应续费电视和宽带用户,全部实行提前一个月完成收费工作,即每月底前完成下一个月到期用户的收费工作。对于集中到期交费的村庄、社区,由各营业部按照提前续费的时间要求,做好下月续费计划,开展提前续费工作;对于应续费零散用户,由营业部网格经理采取电话通知、上门催收等方式开展提前续费工作。当月续费结束后,对于当月续费率达不达标的的,按照掉户比例进行扣罚。二是在工作流程上“细起来”。各营业部提前调取打印到期用户资料明细,确定责任人,提前准备续费工作。在开展续费工作的前两天,联系村委、小区物业确定收费地点,并通过电话联系、张贴通知、村内喇叭广播等形式进行预热宣传,力争家喻户晓。在第一轮提前续费工作结束后,根据用户续费情况开展“回头看”,科学安排好后续续费工作,使提前续费压茬推进、环环相扣。三是在督导落实上“严起来”。一方面,强化领导责任。各包区经理对所包营业部提前续费工作进行现场指导,定期召开调度会议,总结分享经验,开展查漏补缺,部署工作任务。另一方面,突出营业部主任责任。各营业部根据实际情况各自为战,市场部根据提前续费计划逐一落实工作开展情况,对续费现场按要求进行检查,对不符合要求以及弄虚作假不达标的营业部,一次给予营业部主任600元扣罚。第三,加大抽查回访力度。提前续费工作与网格经理绩效考核紧密挂钩,由客服部对到期暂停用户按比例进行随机抽查回访,根据抽查结果,对未按要求催费的,按照户数对网格经理进行扣罚。同时对各营业部提前续费工作进展情况、检查情况及考核结果实行一周一通报,扣罚金额当月落实到个人。实践证明,坚持不懈的提前续费工作在“保用户、守阵地”攻坚战中发挥了重要作用。
    “绣花”功夫,功在恒心,力求善作善成。人若无恒,万事不成。“绣花”功夫是在方寸间尽显乾坤,少一针都不行。“绣花”不是取巧活,关键在于绵绵用力、久久为功。毋庸置疑,到期未交费用户及往年暂停用户,是保用户的重点也是难点,唤醒、激活这些用户必须下足“绣花”功夫。一方面,对于刚到期不续费用户,网格经理一律实行“三个必须”,即必须上门催缴、必须与用户见面、必须说明不续费原因。另一方面,对长期暂停用户、转网用户制定唤醒时间表、路线图,按照区域布局,细化分工,卡实责任,由网格经理逐一电话联系,对于用户电话空号、错号、无法联系的,至少三到五次上门沟通,最大限度挽留用户。同时,积极畅通联系渠道,充分发挥村代理员的“宣传员”“联络员”作用,对长期不在家又联系不上的用户,一有消息马上告知网格经理上门沟通,提供收视、续费服务。平里店毛家村代理员郑玉华,切实发挥了村委妇女主任作用,先后激活20余户休眠户,使他们重新回到有线网。春去秋来,广大网格经理肩负“守土有责、守土负责、守土尽责”使命担当,脚踏实地,利用早晨、中午、晚上三个时间段,发扬白加黑、五加二精神,每天穿梭于大街小巷,在田间地头、用户家中,到处可见他们忙碌的身影,现场办理一站式收视业务。网格经理们一以贯之、不厌其烦地上门沟通,不放弃、不抛弃一个用户,重新回网用户5000余户,以辛苦指数换来用户保有率的提升。
    “绣花”功夫,贵在用心,力求服务精准。下足一番“绣花”功夫,既需亲力亲为、勤勤恳恳,更需用心用情、严谨细致,解决好用户的实际困难和问题,从而拉近距离、密切鱼水之情。在用户保卫战中,莱州分公司开展了“心系用户 提升服务”达标活动,将提高服务质量、提升用户满意度作为保用户的有力抓手,量化细化考核细则,实行奖罚结合,考核范围覆盖营业部全体工作人员的事前、事中、事后全过程,从而有效实现用户保卫目标落实。自“心系用户提升服务”达标活动开展以来,莱州分公司全体员工切实转变工作作风,视用户为衣食父母,主动与用户交朋友,设身处地解决用户困难,用真情赢得了用户信任,有力地推动了用户保卫战深入持续发展。今年世界杯前夕,平里店诸流村的周中仁大爷刚从济南回到老家,原来安装的高清机顶盒去年1月份就到期暂停了。周大爷是个足球迷,每届世界杯都没错过。在逐户走访中,网格经理耐心介绍了广电网络的高清直播节目,说服用户重新恢复收看。可是,由于周大爷辗转于济南和老家,原来的机顶盒怎么也找不到了。我们马上为用户重新配置了一台高清盒,当看到周大爷使用的仍是旧式电视机,便给老人推介了广电网络三产电视,最终打动用户,订购了一台50吋的电视机。当我们了解到周大爷在外地的子女经常回来看老人,孩子对宽带网有需求,就及时将广电宽带推荐给老人,老人被我们周到的服务所打动,当场办理了宽带安装手续。高清盒配置、宽带网当天便安装完成,电视机第二天就送到家,周大爷向我们竖起了大拇指:“有线速度,真了不得!广电网络服务就是好!”我们的真诚服务深深打动了周大爷,他主动向周围邻居介绍广电网络业务,当天又有3户流失用户重新入网,有2户办理了广电宽带。涓涓细流汇成江河,莱州分公司依靠“绣花”功夫,坚定信心,砥砺前行,坚决打好用户保卫战,在激烈的市场竞争中逐步站稳了脚跟。
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